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Le sens de l'accueil de Saint-Paul-lès-Dax certifié ISO 9001

 

Depuis 2008, la Ville s’est engagée dans une démarche qualité reconnue par la certification de son dispositif d’accueil 
L'annonce a été faite lors des vœux il y a quelques jours. Saint-Paul-lès-Dax est l'une des premières communes des Landes et même de France, à avoir obtenu la certification ISO 9 001 de son dispositif d'accueil. Est-ce un gadget branché pour élus désireux de se faire plaisir ou une démarche...

Fabien Latry, ici avec le directeur général des services Philippe Mary, a entamé en 2008 ce long processus, en tant que responsable de la qualité et des systèmes d’information. © isabelle louvier / "sud ouest"  


« Au départ, la Ville était précurseur avec Lyon »


Consultant installé à Dax et disposant d’antennes à Toulouse, Bordeaux et Pau, William Terry intervient en général auprès de sociétés privées pour la mise en place de systèmes de management intégrant les exigences considérées comme incontournables aujourd’hui : la qualité pour le client, la préservation de l’environnement, la santé et la sécurité. « Quand la mairie de Saint-Paul-lès-Dax a fait appel à nos services, le fait d’appliquer à une collectivité le management par la performance et les certifications qui vont avec était vraiment très inhabituel en France. Cela avait quelque chose d’innovant, voire d’iconoclaste. Quand nous avons pris le dossier, seule la Ville de Lyon était engagée dans un tel processus qui s’est diffusé largement depuis. »

« Il fallait que cette démarche ait du sens et puisse être partagée par tous, afin d’avoir des chances de succès. Au départ, certains agents avaient l’impression qu’on les emmenait sur la planète Mars. Le choix des élus saint-paulois et de la direction générale était d’initier cette démarche dans tous les services et d’obtenir l’adhésion du plus grand nombre. L’objectif n’était pas d’uniformiser les pratiques, mais d’améliorer la qualité dans l’ensemble des métiers, de responsabiliser et motiver les chefs de service. De disposer également d’indicateurs pertinents. La démarche a suscité un choc de simplification administratif, grâce à la mise en place d’un système d’information qui a permis de dématérialiser un certain nombre de tâches. Système cité en modèle désormais. »

« Aujourd’hui, avec la baisse des dotations de l’État, poursuit William Terry, la rationalisation des dépenses des collectivités, la maîtrise budgétaire, toutes les collectivités sont obligées de s’engager dans un système de management par la qualité. Nous avons travaillé notamment avec la Communauté urbaine de Bordeaux (CUB) en ce sens. Saint-Paul était préparée à cette mutation et l’a abordée sereinement. »

Le travail de William Terry Conseil n’est pas terminé, puisque chaque année, le cabinet audite les services de Saint-Paul-lès-Dax. Rien n’est jamais acquis.

 

 Source: Sud-Ouest

Pour voir l'article complet: http://www.sudouest.fr/2016/01/19/les-saint-paulois-save-nt-recevoir-2246782-3534.php